Slut. För denna gång

ComHem erbjöd som sagt 6 månaders kreditering av bredbandet men var inte sena med att påpeka att egentligen borde det bara vara telefonin som krediterats då de inte "ger full kreditering vid partiell störning", då bredbandet inte varit helt nere.

Eftersom jag tycker att 6 månaders kreditering är en okej (okej, men inte mer än så) ersättning för 2 månaders strul väljer jag att lägga ned ytterligare stridsåtgärder - det har tagit alldeles för mycket tid redan.

De hade detinitivt kunnat visa mer välvilja, men krasst sett också mindre. Men då hade jag definitivt inte varit kvar som kund. Hade jag haft alternativ som gav mer än vad ADSL ger mig där jag bor hade jag ändå sagt upp ComHem men tyvärr är de de enda som kan leverera i högre hastigheter. Men mitt förtroende för dem och deras förmåga att lösa sina kunders problem är i princip obefintligt.

Vad kan vi lära oss av detta? Vad vill jag ge för tips till befintliga och presumptiva ComHem-kunder? Jo:

1. Får ni problem, felanmäl DIREKT. Visar det sig att det är en störning över tiden kommer kreditering räknas från den dag då felanmälan gjordes - inte från den dag problemen startade.
2. DOKUMENTERA. Alla samtal och kontakter som gjorts. Tidpunkter, datum, vem du pratade med och vad som sas och lovades. Och vad du själv sa, så du kan styrka det om det ifrågasätts senare.
3. Ifrågasätt. Bevisligen har den trevliga (skall understrykas!) men tyvärr bitvis väldigt okunniga supportpersonalen inte all information de behöver för att göra sitt jobb. Lösningen på mitt problem kunde ha fixats dag 1 jag felanmälde med den information jag gav dem då. Men jag trodde verkligen inte att det skulle ta dem 2 månader att lista ut vad som var det egentliga felet. Gör inte om mitt misstag.

Sist men inte minst ett konkret, tekniskt råd: om ditt CG3100 modem börjar koppla ned/starta om utan synbar anledning (eller vid last) och gör så när du lyfter på luren (om du har IP-telefoni) är problemet antagligen defekt strömadapter. Detta känner ComHem till men uppenbarligen inte alla deras supportpersoner. Det är alltså ett känt, men ovanligt fel och kan härledas från dålig kvalitet på Netgears nätadapter. En ny sådan kan alltså lösa problemet. Felet är att strömadaptern inte "orkar med" och då dör modemet.

ComHems turer med sin uppdatering är en helt annan historia... de har haft problem med mjukvaran i ett år eller så - och det verkar inte vara slut...

Problemet löst? Inte slut än!

Idag , nästan på dagen två månader sen problemen startade anlände ny strömadapter. Initialt test: telefonin fungerar.

Ett par intressanta saker framkom med samtalet med ComHem senast, som jag vill trycka på:

* Problem med dålig kvalitet på nätadapter känt. Och symptomen att telefoni startar om modemet är direkt kopplat till detta.
* Varför har ingen på ComHem tidigare identifierat detta? Problembeskrivningen har varit densamma sen dag 1. ComHem medger själva att detta är konstigt och inte okej.
* Problemen med mjukvaran är kopplat till UPnP. Slår man av denna skall det inte vara något problem. Detta är också ny information för min del. Varför har ingen nämnt detta tidigare? Jag hade detta påslaget (men testade att ha kvar det medans jag testade nätadaptern för att inte testa två "lösningar" samtidigt.

Vi kommer inte stanna här. I två månader har vi varit utan telefoni och med ett i princip oanvändbart bredband, vi har själva kontinuerligt fått ligga på för att få information och en lösning; initiativ till kontakt skedde först senaste veckan, då med anledning av reklamationen. 

För att kompensera för brist på telefoni och bredband har vi fått använda lånad mobilt internet samt mobilitelefoni - med ökad kostnad som resultat. Viktiga samtal och läkarbesök har missats.

Således kommer vi ta detta vidare till KO. Så här får man inte behandla sina kunder. Hur trevliga alla på ComHem än varit har de misslyckats att hålla sin del av avtalet. Och under hela tiden har räkningarna fortsatt dimpa ned.

Detta har hänt hittills:

2011-10-16:

Modemet börjar starta om sig kontinuerligt och tillslut drar jag ur strömmen. När jag väl sätter i den igen händer inget. Alls. Så just nu bloggar jag från mobilt bredband, som är tur vi har tillgång till då ComHem sannerligen inte levererat något användbart sista tiden...
Håller på att förbereda kontakt med KO.

2011-10-13/14:

ComHem kontaktar mig, med anledning av min reklamation. Det är en dålig strömadapter som är källan till alla mina problem sägs det, och en ny skall skickas. (Andra gänget kablar de skickar... första var ju plugg och telefonsladd) Detta är "99% säkert" felet. Att mjukvaran skulle vara felaktig skall inte vara mitt främsta problem tydligen. Låt vara hänt, men icke desto mindre har vi haft problem i snart två månader och det tänker vi inte låta passera. Men det skall helt klart bli intressant att se vad som händer när adaptern anländer måndag och tisdag.
Man medger att det tagit orimligt lång tid, och att det är konstigt att ingen annan på ComHem har identifierat strömadaptern som felet. 

2011-10-11:
Ironiskt nog, förska gången ComHem initierar kontakt (igår em) missar jag samtalet (var på toa!) Ringde upp och får beskedet medans jag väntar att ny programvara är på väg ut. Men när jag väl får hjälp för jag veta att de avbrutit den utrullningen. Dags att uppdatera talsvaret...
Modemet kraschar fortfarande, precis som tidigare. Av reklamationen har jag inte hört nåt (minus missade samtalet som jag inte vet vad det gällde - det kunde inte supporten se i min ärendelogg).
De lovade att återkomma med mer info senare idag. Skall bli intressant att se vad de säger då. Snart "firar" vi 2 månader med problem...
2011-09-30:
Nu nöjer sig inte modemet med bara sporadiska omstarter, utan nollar alla inställningar också. Vet inte om det är ComHem som oanonnserat gör något eller om det är ytterligare ett symptom. Irriterande hur som helst, då jag då måste mata in alla inställningar på nytt varje gång.
Ingen ny version av firmware än, så det är inte det.
2011-09-28:

Gör inlägg på "officiell" ComHem-tråd på SweClocers forum, på inrådan från ComHems teknikblogg
2011-09-28:
Hittar användare som pratat med tekniker på ComHem som bekräftar att fel med aktuella modemen funnits i över ett år. Ej bekräftat.
2011-09-28:Hittar information på ComHems teknikblogg från annan användare som nämner "sedan den 20 augusti, få dagar före er utrullning av uppdateringen". Vilket sammanfaller med ganska väl med när problemen startade. Söker nu bekräftelse på detta.

2011-09-26:
Reklamerar, på ComHems egen inrådan, tjänsterna telefoni och bredband
2011-08-30 -- 2011-09-26: 
Ringer upprepade gånger till ComHem (ca 4 ggr), informatiom som kommit fram succesivt: 

• Ärendet fortfarande hos tekniska supporten (felsökning pågår)
• Det sker en stor utrullning (30000 abbonnenter - siffran fick jag muntligen av ComHem support och har ej verifierats) av mjukvaran till modemet pga bugg. Detta görs successivt med början i södra Sverige.
• Utebliven tjänst under bindningstid ger ej rätt att slippa denna enligt ComHem
• Kreditering sker med 1.5x för nedtiden
• Ingen tidsplan, annat än "så snart som möjligt".
• Rådet är att disabla NAT och köra bryggat. Men då behöver man en router förstås...

Surfar information då andra (30000!?) borde ha problem. Hittar information på en teknikblogg (källa här) för ComHem som ger följande information: 

• Bekräftelse (till mig kan tilläggas, inget officiellt) på buggen och utrullningen.
• Utrullningen stoppad då man funnit bugg i nya versionen (!) 
• Utredning pågår med Netgear, tillverkare av modemet. 

2011-08-30:
Felanmäler bredbandet. Kan framkalla felet; kopiera filer internt mellan olika datorer, är ett exempel. Lyfta luren ett annat. Ärendet slussas vidare till ComHems tekniska support.


2011-08-26:
Felanmäler telefonin. Ingen fungerande lösning, kablage skickas. Dock fungerar telefonin ett kort tag efter samtalet med supporten. Ett kort tag. 


2011-08-2?:
IP-telefoni slutar fungera; ringsignal men inget samtal, går ej att ringa. Vidare "kraschar" bredbandet sporadiskt.


Iaktagelser i övrigt:

• Ingen information alls kring detta på hemsdan, ej heller under driftsinformation
• Enda tekniskt relevanta informationen från ComHem på en teknikblogg (källa här)
• Felet känt sedan länge men inget kommunicerat så vitt jag kan se. (källa här)
• Andra tar upp problem som har att göra med att nya mjukvaran väsentligt försämrar prestandan på trådlöst, så mina problem är inte de enda som verkar vara relaterade till modemet och mjukvaran. Då jag inte kör N-standarden har jag inte upplevt detta. Mina problem är än så länge utebliven telefoni och kontinuerliga omstarter av modemet
• ComHem har inga problem att skicka räkningen däremot.

Länkar:

• ComHems blogg om modemet i fråga: http://www.comhembloggen.se/2011/08/23/ny-mjukvara-till-netgear-cg3100/
• Sweclockers ComHem-tråd: http://www.sweclockers.com/forum/14-internet-uppkoppling-och-natverk/751858-comhem-traden/

(Om något av ovanstående skulle vara felaktigt, säg till så uppdaterar jag och om JAG skulle ha fel är jag den första att rätta mig. Jag kan bara skriva vad jag känner till och vill inte gissa om jag inte måste.)

Uppdatering: för den som är intresserad är här min modemversion:

• Hardware Version 1.04
• Software Version 3.9.21.8.V0023